Мошеннические возвраты на онлайн-площадках превратились в серьезную угрозу для бизнеса, отнимая у компаний миллионы рублей. Основатель бренда уходовой косметики LIBREROSEMARY Наталья Чуприна в беседе с журналистами сетевого издания «Газета.Ru» раскрыла масштабы проблемы и типичные схемы обмана.
«В цифровой среде продавец часто становится заложником системы, где последнее слово остаётся за алгоритмами площадки», — констатирует предприниматель.
Прямые финансовые потери, по её оценке, достигают 5–8% годового оборота, а для небольшого бренда такая сумма сравнима с выбрасыванием денег на ветер.
Эксперт выделила две наиболее распространённые схемы. Первую можно назвать «бесплатным тест-драйвом»: клиент использует средство месяц или два, а затем возвращает его под предлогом аллергии. Продавец получает обратно частично использованный продукт, который остаётся только утилизировать.
Вторая схема — «магия подмены» — уже откровенное мошенничество. Вместо нового товара компания получает старый флакон или пустую тару, искусно замаскированную. Сотрудники пунктов выдачи заказов физически не успевают проверять каждый возврат на целостность упаковки, вес или наличие защитных мембран, чем и пользуются недобросовестные покупатели.
Проблема обостряется в периоды финансовой нестабильности — весной и осенью. Предприниматель отмечает рост агрессии в чатах поддержки и случаев давления на продавцов. Исход часто зависит от политики маркетплейса: одни площадки позволяют разбирать спорные ситуации, другие автоматически становятся на сторону клиента.
«Нам критически не хватает баланса, — резюмирует Чуприна. — Необходимы более строгие процедуры проверки в ПВЗ, система рейтинга для покупателей и независимый арбитраж сложных случаев со стороны самой площадки».
Эти меры, по её мнению, помогут защитить честный бизнес от растущей волны потребительского терроризма.
