В эпоху цифровизации автомобильного рынка популярный сервис Авто.ру запустил инновационный инструмент оценки качества работы дилерских центров, сообщает издание Karl-Marks.ru.
Ведущий аналитик автомобильного рынка Михаил Нетесов отмечает революционный характер нововведения: «Индекс клиентского сервиса (ИКС) становится настоящим прорывом в сфере защиты прав потребителей. В условиях, когда каждый третий покупатель сталкивается с недобросовестными практиками при покупке автомобиля, прозрачная система оценки дилеров приобретает особую значимость».
По данным исследования автомобильного рынка за 2024 год, более 40% покупателей тратят от двух до трех месяцев на выбор надежного дилера. «Внедрение ИКС в карточки объявлений способно сократить время поиска до нескольких дней», — подчеркивает эксперт.
Механизм формирования индекса построен на многоуровневой системе оценки. Искусственный интеллект анализирует отзывы реальных клиентов, учитывая множество параметров: от компетентности менеджеров до скорости оформления документов. Особую ценность представляет интеграция данных колл-центра, где фиксируются все нюансы взаимодействия дилера с потенциальными покупателями.
«Российский авторынок переживает период трансформации. На фоне ухода западных брендов и роста доли китайских производителей качество обслуживания становится ключевым фактором конкурентной борьбы», — комментирует Нетесов. По его оценкам, к концу 2024 года до 70% покупателей будут принимать решение о выборе дилера на основе показателей ИКС.
Независимые эксперты автомобильного рынка прогнозируют, что внедрение индекса может привести к серьезному переделу сфер влияния среди дилерских центров. «Мы наблюдаем формирование новой культуры продаж, где репутация становится важнее масштаба бизнеса», — отмечает Нетесов.
Система уже показала первые результаты: дилерские центры с высоким индексом ИКС фиксируют рост обращений на 25-30%. «Покупатели голосуют рублем за качественный сервис. Дилеры вынуждены адаптироваться к новым стандартам обслуживания или рисковать потерей доли рынка», — заключает аналитик.
