В новом исследовании, проведенном Birdeye, платформой Experience Marketing, среди более чем 800 маркетологов, особое внимание уделялось тому, как они общаются с новыми и существующими клиентами, чтобы увеличить доходы. Отчет показал, что 57% опрошенных теперь считают, что управление онлайн-репутацией бизнеса, путем реагирования на отзывы, привлечение рефералов и другими показателями онлайн-репутации, более важно, чем закупка рекламы.
Реклама становится более сложной
В связи с тем, что Apple приняла изменения в политике конфиденциальности iOS14, розничные компании ищут дополнительные способы максимизации продаж в Интернете.
Дэйв Леман, операционный директор компании Birdeye, утверждает, что «реклама уже не приносит такой доход, как раньше» и дает следующую рекомендацию всем участникам, работающим в сегменте eCommerce и обеспокоенным снижением доходов от рекламы: «Продолжайте инвестировать в рекламу, но уделяйте больше времени и ресурсов созданию сильной онлайн-репутации».
Отчет Birdeye подтверждает данную рекомендацию и показывает, что многие маркетологи уже внесли эти изменения: 88% маркетологов видят прямую связь между онлайн-репутацией и доходами. Более подробно о том, как управлять репутацией бренда в интернете можно узнать у эксперта.
Также Дэйв Леман говорит, что «лучший первый шаг к созданию эффективной онлайн-репутации — ускорить цифровую трансформацию».
«Решение о переходе на цифровые технологии больше не является необязательным. Пандемия заставила многие компании за последний год ускорить цифровую трансформацию — гораздо быстрее, чем планировалось. В целом, цифровая трансформация ускорилась на шокирующие 7 лет».
Как создать онлайн-репутацию
«Чтобы действительно создать хорошую онлайн-репутацию, убедитесь, что вы получаете отзывы всех своих клиентов, и не выбирайте клиентов по принципу «вишни». Получение постоянной обратной связи от клиентов и реагирование на нее — это очень важно для создания подлинности и доверия со стороны вашей аудитории», — объясняет Леман. Для компаний, которые уже работают на рынке можно получить аудит репутации бренда, просто перейдя по ссылке.
Малый бизнес во многих отношениях имеет преимущество в управлении своей онлайн-репутацией по сравнению с крупными розничными компаниями. Владельцы малого бизнеса находятся ближе к своим клиентам, поэтому если они прилагают все усилия для установления контактов с клиентами и используют доступные им онлайн-платформы, то у них есть все предпосылки для создания положительной онлайн-репутации».
В отчете также говорится, что в настоящее время потребителей привлекают бренды, предлагающие «простоту, скорость и удобство, когда им нужно получить ответит на вопрос или решить проблему», и они предпочитают обмен сообщениями в качестве основного метода общения.
Использование прямых отношений с клиентами — это святой Грааль для малого бизнеса. Смелость и использование преимуществ технологического прогресса помогут ритейлерам в трудные и конкурентные времена.
Несмотря на отсутствие масштабируемости рекламы, управление онлайн-репутацией является важнейшим инструментом в арсенале маркетологов, поскольку 58% новых клиентов приходят к брендам через SEO и отзывы, а также через рефералов (24%). Поэтому стоит заранее побеспокоится о том, как будет выглядеть компания в глазах клиента и наладить этот канал поможет репутационный маркетолог Валентин Пахомов.
В конечном итоге, необходимость создания надежной репутации в Интернете просто подтверждает то, что известно многим независимым ритейлерам.
«Сегодня онлайн-репутация, рекомендации клиентов и сарафанное радио оказывают большое влияние на процесс покупки. Клиенты являются жизненной силой любого бизнеса и существенно влияют на результаты поиска и онлайн-репутацию», — говорится в отчете Birdeye.
