Несколько дней назад я провел мастер-класс по работе с клиентами для сотрудников магазина игрушек.

Находясь в магазине Toys «R» US, я узнал, что многие розничные продавцы находятся в тяжелом положении, не выдерживая конкуренции в Интернете. Однако, когда я говорил с персоналом о том, что они делают с точки зрения обслуживания клиентов, причина такой ситуации стала очевидна.

Мы поговорили о способах обслуживания клиентов, проблемах предоставления безупречного сервиса в индустрии игрушек, как магазины привлекают своих клиентов и что они делают для удовлетворения потребностей. Однако меня больше всего поразило, когда один человек сказал: «Когда я заставляю кого-то говорить о игрушках или играх детства и о положительных воспоминаниях, которые они вызывают, я вижу, что они улыбаются, и это так замечательно!»

Недавно мой друг Пол рассказал мне об инциденте, который произошел с ним. Он вошел в магазин, чтобы купить квадроцикл.

«У меня были деньги в кармане, Дэйв, и я был готов потратить 8 000 долларов на новый четырехъядерный квадроцикл», — сказал он. «Я знал модель, которую хотел, я провел собственное исследование, и я просто заходил в магазин, чтобы купить его».

Но когда Пол попал в магазин, что-то пошло не так. Он сказал продавцу, что хочет купить квадроцикл, а затем торговец начал говорить.

«Вам нужны эти покрышки, у Вас должен быть этот и этот аксессуар».

На что Пол ответил: «Нет, спасибо, я просто возьму квад, как есть».

«Но вам действительно нужны эти специальные шины, вы должны иметь этот аксессуар,

В этот момент Пол решил уйти. Возможно, продавец просто пытался предоставить хорошее качество обслуживания клиентов, но магазин потерял 8 000 долларов и клиента. Продавец потерял комиссию.

Пол действительно купил квадроцикл и получил то, что хотел за меньшие деньги.

Так что же такое отличное обслуживание клиентов? Люди приходят в ваш магазин, чтобы получить то, что создает для них ценность. Это может быть скорость обслуживания, качество продукта, высокий уровень обслуживания, доставка, простота использования или что-то еще. Если Вы хотите узнать как работают Ваши сотрудники,одним из наиболее эффективным и доступных методов является услуга тайного покупателя. Заказать ее можно на сайте компании ms-check.ru

Один клиент может рассчитывать на скорость обслуживания. Они просто хотят что-то быстро купить. Следующему может понадобиться очень подробная информация о продукте.

Все побеждают

Эти ожидания легче удовлетворить, когда есть возможность эффективно общаться. Продавец, у которого сорвалась сделка, когда Пол вышел из магазина, не купив квадроцикл, не заметил, что клиент был взволнован, когда они разговаривали. Он не хотел обсуждать товар. Обслуживание связано, в первую очередь,  с установлением эмоциональной связи с клиентами.

Дэйв Фуллер, MBA, является профессиональным бизнес-стратегом и тренером. Дейв является автором книг по работе с клиентами.